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消費者投訴

  • 投訴渠道
  • 投訴須知
  • 投訴流程

保險消費者可以采取電話、傳真、電郵、信函、面談等方式提出投訴:

  • 投訴熱線

    400-600-2700

  • 投訴傳真

    010-59601888

  • 電子郵件

    gci-service@generali-china.cn

  • 通訊地址

    北京市朝陽區建外大街乙12號雙子座大廈西塔9層 中意財産保險有限公司 理賠及運營部(收)

  • 郵政編碼

    100022

  • 接待場所

    黑龍江:黑龍江省哈爾濱市南崗區一曼街217號

    上海:上海市中國上海市浦東新區世紀大道88號金茂大廈702室

    四川:四川省成都市成華區建設北路一段83號(原府青路一段1號)勘探開發研究院檔案樓4樓

    陝西:中國西安市未央區鳳城四路73號長蘇裏格大廈5樓

    廣東:廣東省廣州市天河區珠江新城珠江東路11號F座1502-1504單元

    遼甯:遼甯省沈陽市沈河區青年大街1-1號恒隆廣場辦公樓1做16層

  • (一)公司負責處理保險消費者提出的下列保險消費投訴:

    1、因保險合同條款與公司發生爭議的;
    2、因保險銷售、承保、退保、保全、賠付等業務與公司發生爭議的;
    3、因保險消費活動與公司發生其他爭議的。其中,保險消費活動,是指購買中華人民共和國境內保險産品以及接受相關保險服務的行爲。保險消費者,包括投保人、被保險人和受益人。

  • (二)保險消費者提出保險消費投訴,可以采取郵寄、傳真、電子郵件等方式,也可以采取電話、面談等方式。

    1、采取郵寄、傳真、電子郵件方式提出保險消費投訴的,保險消費者應當將投訴材料發送至公司指定的通訊地址、傳真號碼、電子郵箱(詳見“投訴渠道”)。
    2、采取電話方式提出保險消費投訴的,保險消費者應當撥打公司指定的電話號碼(詳見“投訴渠道”)。
    3、采取面談方式提出保險消費投訴的,保險消費者應當在公司指定的接待場所提出(詳見“投訴渠道”)。5名以上保險消費者擬采取面談方式共同提出保險消費投訴的,應當推選1到2名代表。

  • (三)保險消費投訴應當由保險消費者本人提出,並應當提供以下材料:

    1、投訴人的基本情況,包括:公民的姓名、有效證件號碼、聯系電話、聯系地址、郵政編碼;法人或者其他組織的名稱、住所、郵政編碼和法定代表人或者主要負責人的姓名、職務;
    2、被投訴人的單位/個人的基本情況;
    3、投訴請求、主要事實和理由,以及相關事實的證明材料。投訴人提交的書面材料應當由投訴人親筆簽名。法人和其他組織提出保險消費投訴的,投訴材料應當加蓋本單位印章。保險消費者本人提出投訴確有困難的,可以委托他人代爲提出。在此情況下,除上述材料外,還應當提交授權委托書原件以及委托人和受托人的身份證明。授權委托書應當載明委托事項、權限和期限,並應當由保險消費者本人親筆簽名。

  • (四)保險消費者提出保險消費投訴,應當客觀真實,對其所提供材料內容的真實性負責,不得提供虛假信息或者捏造、歪曲事實,不得誣告、陷害他人。

    保險消費者在保險消費投訴過程中應當遵守法律、行政法規和國家有關規定,維護社會公共秩序和投訴處理單位的辦公秩序。

  • (五)具有下列情形之一的投訴,不予受理:

    1、投訴事項不屬于保險消費投訴的;
    2、投訴不是由保險消費者本人或其受托人提出的;
    3、投訴事項不屬于我司處理範疇的;
    4、已經受理投訴,保險消費者在處理期限內沒有新的事實和理由再次提出同一投訴的;
    5、已經作出投訴處理決定,保險消費者沒有新的事實和理由再次提出同一投訴的。

  • (六)公司將堅持依法、公平、公正、便民的原則處理保險消費投訴,切實保護保險消費者的合法權益。

投訴轉辦處理流程

客戶

開始 回複客戶處理
結果


400坐席

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投訴轉辦

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投訴轉辦

回複客戶完成回訪單

總公司-理賠及客服部

通知系統有投
訴件轉辦件

判斷投訴事件業務
歸屬部門/機構

記錄信息/系統
投訴轉辦

安排專員進行
客戶回訪

協議調解

部門/機構

回訪單上傳系統

10個工作日內上報調
解結果&回傳投訴單

依據我司投訴管理辦法
通知相關責任險/聯系人

安排人員跟進

電話:010-59601818 郵編:100022

地址:北京市朝陽區建國門外大街乙12號雙子座大廈西塔9層

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